美联航为何宁愿得罪乘客 也不委屈自己员工?

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白宫发言人斯派塞:“我认为任何看到视频的人,对一个人遭到那样方式的对待,都不会无动于衷。”

高晓松:“美国已经很久没这么团结了,今晚的各档脱口秀,左右派主流媒体,twitter上的不同人群,同声谴责美联航。律师们纷纷请缨上阵,我周围的人各种掏支票捐款。美联航救了分裂的美国。”

在最近无比火热的电视剧《人民的名义(电视剧)》中,有这么一段情节,京州市副市长丁义珍涉嫌巨额受贿之后,他化名汤姆丁乘坐美联航的飞机逃往了美国。最近两天,美联航真的上热搜了,然而原因并不是这部电视剧,而是他们的乘客被生生拖下了飞机。

 


美联航救了分裂的美国?

这件事情,可以说是一件同时火爆中美两国社交网络的事情,经常往返于中美两国的高晓松在微博上说:“美联航救了分裂的美国。”在美国,各种媒体和绝大多数网民齐上阵痛骂美联航。其实,团结的不仅是美国人民,中国人民在这次事件中也是空前地团结起来声讨美联航。

对于这次事件的经过,只要打开任何新闻网站的首页都会看到,在这里无需再赘述。大致经过是因为有四名美联航的工作人员需要登机,而飞机上的座位已经满了,于是有四名乘客需要被美联航“调整”出去了。对于这次事件的经过,只要打开任何新闻网站的首页都会看到。大致经过是有四名美联航的工作人员需要登机,而飞机上的座位已经满了,于是有四名乘客需要被美联航“调整”出去了。有三位乘客选择了配合,而一位亚裔乘客(之前说是华裔,最新说法是越南裔)不想改签,在违背了航空业有关法规的情况下,美联航还是让安保人员把这位乘客在一片惊讶之中强行拖了出去。

 三次发声说了什么?

这段视频一经发布便开始网上开始持续发酵,形成了一波对于美联航的声讨浪潮。今天我们重点要说的美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯 (Oscar Munoz),在这次事件之后他先后在网上三次发声,两次主动传播、一次是被传播,然而从危机公关的角度来讲,他前两次的发言无疑是失败的行为,不仅没有为美联航挽回形象,而且还掀起了一波新的声讨浪潮。

我们先来看他的第一次发言,他说:“对于美联航来说,这是一件非常痛心的事情。我们非常抱歉不得不重新安排一些乘客。美联航已启动应急程序,全力配合当局的调查。与此同时,美联航也启动了内部调查程序以查清事情经过。此外,我们也在与该乘客取得直接联系,以便妥善解决此事。”

然而公众对于这样的道歉显然还不够满意,认为这完全是避重就轻,没有就野蛮拖出乘客这一做法做出直接的道歉,也没有对于具体的解决方法和时间做出相关承诺。穆尼奥斯和美联航的这次道歉,在快速上做到了,然而在快速的同时更重要的是道歉的内容和解决方法。没有做到这些,势必会引起新一轮的声讨热潮。

更为严重的是,之后穆尼奥斯给员工的一封内部信被人在网上曝光出来。在信中,穆尼奥斯力挺自己的员工,他说机组是在屡次要求这名旅客下飞机其拒不听,并称乘客在这个过程中表现出破坏性和咄咄逼人的气势,所以才通知了机场安全人员,一线人员的处理方法符合既有操作守则。

这一下舆论更加哗然,可能穆尼奥斯本人认为这封内部信并不会被大众所知晓,然而身处于互联网时代的今天,任何信息的传递变得无比方便和快速,只要信息在一个点出现泄露,如果这个内容是公众所感兴趣的,都会被放大出来。从激励员工士气的角度来讲,CEO这时候选择与员工站在一起,本无可厚非。然而这封信现在被公众所看到了,对于已经有的危机只能是变本加厉,因为这封信与公众的认知相差得太远。

面对中美两国网民的不断声讨,穆尼奥斯不得不在这一事件后做出了第三次发言,这一次他在发言中说:“我向这位被迫带离航班的乘客及该航班所有乘客道歉,没人应该受到此种粗暴的对待。 ”而他还做出了具体的承诺和解决时间,这次道歉还算诚恳。穆尼奥斯强调:“做正确的事永远不会太晚。”然而,在这个社交网络发达的时代,有了前面两次发言的推动,显然这次道歉还是来得有一些晚。

为什么美联航宁愿选择得罪乘客,也不愿意稍微委屈一下自己员工呢?被拖在地上的乘客,认为是自己的族裔身份被美联航选中。但是,无关族裔,任何乘客都不应该遭受这种侮辱。究其原因,美国航空公司排定岗位不考虑培训和相应的资质,不对服务质量进行考核。而且美国航空公司工会力量巨大,很多时候会为员工的薪资和权益进行无条件地维护和争取,这无形之中助长了一些服务人员的惰性,空乘人员的服务质量和态度一直以来就广受诟病。

艾问每日人物想说:

负面事件的传递,最怕的就是中间又出现新的情况,让这一事件的影响力不断被扩大。美联航在事件中,不幸地做到了。然而这里,我们还要告诉你两个消息,一个是这已经不是美联航第一次被声讨了,就在今年三月他们还曾经拒绝过三名美国少女登机,理由是她们穿了紧身裤,其中一人更换服装后被允许登机,另外两名女孩选择了放弃。另外一件事是,美联航CEO穆尼奥斯在上个月刚刚获得《PRWeek》颁发的“年度传播人物”大奖,以表彰他在“过去一年中更好地与员工与客户沟通”方面所做的工作。

美联航在这次危机公关事件中,没有做到快速准确地道歉,没有在第一时间拿出解决方案,从而让危机不断扩大。企业遇到危机并不可怕,懂得公共关系的企业会充分跟公众取得沟通,寻求谅解甚至取得信任,最终使危险转化为机遇。